春意盎然、万物生机,伴随着国内消费市场复苏步伐加快,银行“价格战”也打得愈发“内卷”。下调贷款产品利率、发放优惠券,银行“狠下猛药”,客户经理们更是开足马力争夺“蛋糕”,抢占业务增长点。不过,虽然利率降成了“白菜价”,但这样的福利也只有优质客群才可以申请,而“内卷”背后,催收行为不规范、误上征信等问题也频频被消费者诟病。若说合理增加消费信贷投放是业务所需,那么提升客户体验,让金融服务“零距离”才是银行该时刻坚守的重要一环。

工行消费贷款利率2.61%_工行消费贷款利率2.7%

利率卷成了“白菜价”

餐饮、电影院、商场等消费市场持续回暖,银行消费贷利率也越发“卷”了起来,“3%”字头已经较为常见,更有银行将消费贷利率下调至“3%”以下。

“您好,您已满足我行消费贷用户资质要求,可以申请一笔贷款”“我行消费贷优惠力度空前、利率最低可以做到3.6%,额度最高30万元”……最近,在北京工作的张晶(化名)每隔一段时间就会收到来自银行、客户经理发送的推销信息。“去年我就咨询过消费贷,当时的利率还在4.3%左右,现在竟然降了这么多。”这样低的利率不免让张晶动了心。

在促消费市场回暖的背景下,银行消费贷“价格战”打得愈发强烈。3月9日,北京商报记者随机调查发现,目前头部银行消费贷利率区间通常在3.6%-3.85%左右。

工商银行消费贷产品“融e借”利率最低为3.7%。该行北京地区一网点客户经理介绍,“‘融e借’之前的利率为3.75%,现在为3.7%,借款期限为1年,线上申请额度最高为20万元” 。农业银行消费贷产品“网捷贷”最低利率为3.65%;建设银行消费贷产品“快贷”最低利率为3.85%。

股份制银行中,招商银行消费贷利率为3.6%,申请额度最高为30万元。“我行根据系统向客户判定的初始执行利率最多可以让利35个基点,也就是说利率可以申请至3.6%。”该行一位客户经理说道。中信银行推出的“信秒贷”产品利率最低为3.65%。

相较大中型银行,地方性银行更加“内卷”。近日,兴化农商行打出了宣传活动,在活动中该行表示,2月6日-3月31日向客户下发7000张免息券,可享受30天免息服务,“全民共兴贷”产品固定年化利率低至2.98%。

零壹智库特约研究员于百程在接受北京商报记者采访时表示,银行消费贷利率“内卷”反映了消费贷市场竞争的激烈,背后有几层原因,首先在降费让利金融支持实体经济的背景下,存贷款利率整体持续下降维持较低水平,资金也比较充裕;其次银行看好消费复苏带来的借款需求,目前仍处于开年的营销阶段,银行希望通过低利率营销在消费复苏中获得先机。银行具有广泛的客群,“3%字头”的利率针对的只是特定优质客群,需要诸多申请条件,但却起到了营销的作用。

低息并非人人可拿

利率低成了“白菜价”,申请的人越来越多,时时刻刻跑线下面签也成为客户经理的常态。

“腿都要跑断了!”晚上8点,晨晨(化名)才结束一天的工作回到家中,他是一位地方银行个贷部门的客户经理,这段时间他每天都要见十几位客户,向他们介绍行内的消费贷产品。

“最近消费贷利率都降了,我们的利率虽然没有大行有优势,但已经比去年降了很多,也有不少客户前来咨询,不过这也给客户造成了一个误区,认为人人都可以拿到低利率的贷款,每天要花费大量的时间解释,例如需要加‘白名单’、征信记录符合要求等等。”晨晨表示。

消费贷“名义”利率越来越低,但并非所有人都可享受。有的银行要求只有资质较好的国企、央企客户才可以申请低利率;有的银行要求客户征信不得有当前逾期、查询次数近半年内不得超过9次;名下不得有小贷公司贷款记录;贷记卡账户不得出现异常等。

一位国有大行客户经理表示,“我行消费贷额度和信用卡额度是通用的,如果持有我行信用卡申请消费贷,额度基本秒批。代发工资是我行的客户也可以通过线下申请,由客户经理上报后调整审批额度。但如果代发工资、使用的信用卡等主营业务均不在我行,那么可能审批额度为‘零’”。

“办消费贷肯定需要提前筛选符合要求的客户。”一位股份制银行个贷经理告诉北京商报记者,从他列出的条件来看,限制“门槛”也大多符合目前各大银行申请消费贷利率的要求:例如,白名单企业缴存公积金的正式员工;在北京连续缴存12个月以上,单位调整不影响缴存;当前未结清贷款(包括信用类、非信用类等)的发放机构数量少于4家;征信不得出现特殊交易信息,如担保人代偿、以资抵债等。

从审批方式来看,不少银行推出的消费贷业务都可以通过线上申请,办理流程均较为简单,提交姓名、个人身份认证、填写公积金缴纳城市等信息,然后通过人脸识别后就可以获得审批额度。北京商报记者注意到,有不少用户晒出成功申请低利率消费贷的经历,也有用户表示,即使是“白名单”企业职工也未申请成功。

对借款人而言,虽然消费贷利率降低了,但也不能“无脑”入场。在调查过程中,有客户经理坦言,“不管有没有通过审批,每点击申请一笔贷款都会被计入征信报告,提交一次,就算一次查询,若查询次数过多就会影响后续贷款审批”。

贷后金融服务亟待提升

“内卷”激进营销过后,引发的一系列问题也开始逐渐浮现。

北京商报记者注意到,在黑猫投诉平台,有不少消费者投诉在借款过程中遇到的不合理待遇,主要集中在授信额度无法取消、误上征信、催收方式不当等领域。

“我的贷款额度都已经结清了,但征信上还是存在这笔授信记录。”小新(化名)之前因为手头紧张,向银行申请了一笔消费贷款,在还清贷款之后他便主动进行了销户,但时隔许久他又发现授信额度依旧存在。“我已经全部注销了账户,但后续查询的时候仍有授信额度的字样,我找了银行多次也未进行处理。”他回忆称。

也有一些消费者表示,从未申请过银行消费贷,但征信上却出现了授信记录。一位消费者告诉北京商报记者,“我确实没有在银行申请过借款,发现出现授信记录后也不知道如何解决”。虽然对莫名误上征信有些“摸不清头脑”,但也有消费者认为,也不排除在其他借款平台点击了借款操作,而放款方为银行的情形,所以出现授信记录,银行对此应该做好短信提示工作。

岩岩(化名)遇到的问题则在催收方面,由于经济压力,他想和银行沟通延期偿还消费贷,并希望银行根据其自身情况制定新的还款计划,但沟通还未得到明确回应就收到了催收电话。“催收人员态度恶劣,一分钟打好几个电话,严重影响了我的生活。”岩岩说道。

催收在金融行业一直是颇受争议的话题,就银行层面,通常有内部催收团队和外包催收团队。也有一些消费者因外包团队而备受其扰,例如,想和银行协商还款计划,却接到外包催收人员电话自称是银行内部人员,要上门起诉、去工作单位核实消费者信息。

在资深产业经济研究人士王剑辉看来,所有业务一旦在短时间内出现增长,必然会伴随一定的问题,虽然不排除消费者存在一些主观问题,例如对征信条例不熟悉或对银行业务不熟悉而造成误解。但不可否认的是,更多的问题还是源于银行。例如,在展业过程中可能会采取一些“不正当”营销策略、做出不合理承诺。同时,由于消费贷涉及的金融场景较多,在贷后出现争议时也未有一个统一的规范标准。

“由于贷款业务链条比较长,所以在营销和贷后环节,容易出现侵害消费者权益的情况。”于百程坦言,比如激进营销、隐瞒信息、合作方管理漏洞等,会出现消费者被骚扰,消费者被误导进行借款等现象;在贷后催收环节,银行特别是银行的贷后合作方容易出现不当催收,比如语言暴力、向无关第三人催收、信息泄露等。

加强业务流程合规管理

展望2023年,支持实体经济、让利于民、促进消费升级依旧是银行工作的重中之重。

光大银行金融市场部宏观研究员周茂华指出,随着国内经济活动逐步恢复,有望带动消费信贷需求扩张。加之当前消费贷成本处于低位,从长远看,2023年消费贷业务前景乐观。一方面,市场资金利率持续下行,带动了消费贷利率回落;另一方面,此前由于多重因素影响,消费信贷增速明显放缓,部分银行通过价格战积极营销布局消费贷业务。

而对银行而言,发放贷款仅是第一步,完善内部治理、业务流程、压实主体责任,加强贷前、贷中和贷后管理才是必修课题。

如何改进服务质量,维护好消费者的合法权益?正如于百程所言,对在保护消费者权益方面,银行一方面需要依据监管办法,加强业务流程合规管理,加强合作方的管理,从流程上做到规范,避免死角和漏洞。另一方面通过技术手段,优化标准业务环节,保护个人数据隐私,比如将智能数字人应用在营销和贷后环节中,提升业务效率,也减少人工情绪等带来的侵害消费者权益问题。

在采访过程中,也有银行人士坦言,降利率是银行短期促销的行为,在吸引到这部分优质客群后,也会进一步做好相应的金融服务配套政策,争取将这些客户做成长尾客群。

“虽然消费贷成本比往年低了许多,对于有切实需要的消费者来说省了不少利息支出。但对于消费者而言,还是应该理性消费,要充分考虑自身的财务状况,避免过度负债。同时,银行也需要防范消费贷资金违规套现、使用所引发的潜在风险。”周茂华如是说道。

北京商报金融调查小组

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